En mayo de 2012 Sprint anunció que cancelaría el servicio de Nextel que ofrecía llamadas internacionales a través de la tecnología inalámbrica IDEN. La compañía ofreció a sus clientes la opción de cambiar al nuevo servicio PTT (Push To Talk), dándoles como fecha límite para hacerlo el 30 de junio de 2013.

El principal afectado por esta noticia fue el mercado latino en Estados Unidos, ya que el medio para comunicarse con sus familiares en el extranjero quedaría obsoleto.

Del otro lado de la frontera, los clientes de Nextel México, se preguntaron qué sucedería con su servicio de llamadas internacionales. La respuesta fue cambiar a la red de la nueva generación: Evolution.

Comienza el caos….

Al escuchar sobre la nueva red de Nextel México, los clientes de Sprint que residían en territorio mexicano optaron por contratar los servicios de otras compañías telefónicas. Mientras tanto, los clientes de Nextel México estaban en la disyuntiva entre contratar la red Evolution o cambiar de proveedor. Sólo fue cuestión de días para que la crisis empezara…

Acudir a los centros de atención de Nextel significaba pasar un día entero sin una respuesta asegurada. Incluso los usuarios que lograban conseguir una cita se topaban con pared al no permitírseles cancelar su servicio obsoleto sin cargos de mensualidades extra.

La pesadilla para los usuarios avanzó hasta el punto en que la Profeco tuvo que intervenir para canalizar las innumerables quejas contra la empresa.

¿Qué pudo haber hecho Nextel para atender mejor a sus clientes?

Desde nuestro punto de vista, las cosas pudieron haber salido mejor si Nextel hubiera tomado (y todavía puede) las siguientes medidas:

1. Sistema web para hacer citas. Crear un sitio web donde los clientes, ingresaran sus datos como nombre, dirección y número de línea; presentarles la disponibilidad de horario en cada el centro de ayuda y de manera automática calendarizar su cita. Esto hubiera ahorrado dolores de cabeza e inversión de recursos en traslado a muchos. El Sistema de Administración Tributaria  es un ejemplo.

2. Promociones. El objetivo de las promociones y los descuentos es elevar las ventas a corto plazo. En medio del clima de incertidumbre, una promoción para convencer a sus clientes de contratar la red Evolution hubiera sido más efectiva que las notificaciones del cambio forzoso.

3. Mayor sensibilidad en medios sociales. Es difícil para el equipo de comunicación de Nextel apagar fuegos generados por la inconformidad con el equipo ofrecido y los servicios producidos. Dada la magnitud de la crisis, a la marca de Nextel le sale más caro actuar como si nada sucediera:

 Esto difícilmente comunica la atención inmediata al problema que tienen en sus manos.

4.Cuidar su marca. Lo último que Nextel necesita es lastimar su ya erosionada marca con elementos comunicativos de mala calidad. Y mucho menos usar la imagen de nuestra querida Sofie. Eso es escarbar más hondo en lugar de salir de la fosa a la que han caído.

Shot por Sofie. 

 

 

Fuentes: Poderpda | tecnofanatico | nortedigital

 

In May 2012, Sprint announced it would cancel the Nextel service offering international calls through iDEN wireless technology. The company offered its customers the option to switch to the new service PTT (Push To Talk), giving them a deadline to make the change: June 30, 2013.

The most affected by this news was the Latino market in the United States, as the means to communicate with their relatives abroad would become obsolete.

Across the border, Nextel Mexico, wondered what would happen to their international calling service. The answer was to change to the new generation network: Evolution.

Chaos begins ….

Upon hearing of the new network of Nextel Mexico , Sprint customers residing in Mexico chose to hire the services of other carriers . Meanwhile, Nextel Mexico clients were in the dilemma between hiring the Evolution network or switch suppliers. It was only a matter of days and the crisis began …

Going to Nextel call centers meant spending a whole day without a response assured. Even users who managed to get an appointment wall were confronted with not being allowed to cancel their obsolete service without additional monthly charges .

The nightmare for users advanced to the point where PROFECO had to intervene to channel the many complaints against the company.

What could have done to better serve Sprint customers ?

From our point of view , things could have gone better if Nextel would have taken ( and still is) the following measures :

1. Web system for appointments. Create a website where customers can make an appointment from entering their details like name , address and line number ; introduce the availability of time in each center and automatically help scheduling their appointment. This would save headaches and investment of resources in transportation to many. The Tax Administration is one example.

2. Promotions. The purpose of promotions and discounts is to raise short-term sales . In the climate of uncertainty , a promotion to convince clients to hire Evolution network would have been more effective than forced change notifications .

3. Increased sensitivity in social media. It is difficult for Nextel Communications Team to extinguish fires caused by the dissatisfaction with the equipment offered and services produced . Given the magnitude of the crisis, Nextel brand is more expensive to act as if nothing happened :

Post by Nextel Mexico .
This hardly communicates immediate attention to the problem they have in their hands .

4.Take care of your brand. The last thing Nextel needs it to hurt your eroded brand and communicative elements of poor quality. And much less use the image of our beloved Sofie . That’s dig deeper instead of out of the pit to which they have fallen .

 

Shot For Sofie.